Düşman Müşteri

2024 Yazar: Harry Day | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 15:55

Harold, sekiz yıl süren evlilik ilişkisinin dağılmasından dolayı derin bir depresyona girmiştir. Karısı onunla yaşamanın imkansız olduğunu iddia ediyor. Onu ihmal, duyarsızlık, düşmanlık ile suçluyor, böylece önümüzde kesinlikle anlayışsız bir insan ortaya çıkıyor. Ancak Harold farklı düşünüyor: “O nankör bir pislik. Ve bu onun için yaptığım onca şeyden sonra. Benimle tanışmadan önce boş bir yerdi. Onun için tüm kapıları açtım ve bana böyle ödedi - beni terk etti. Hele şükür!"

Cesaretini toplayıp onu terk ettiği için karısına sempati duyduğumu düşünürken yakaladım kendimi. Ancak kısa süre sonra suçluluk duygusu çöktü, Harold'ın acı çektiğini hatırladım. Muhtemelen her zaman bu kadar iğrenç davranmıyor. Her durumda, kendim kolunun altına düşene kadar öyle düşündüm. Harold, psikoterapi konusunda şüpheci ve oldukça alaycıydı. Burada olmasının tek nedeninin, zaten neredeyse eski karısını değişme arzusuna ikna etmek olduğunu söyledi. Tüm psikoterapistlerin dolandırıcı olduğuna, bir tür fahişe olduğuna inanıyor ve dahası bana değer vermiyor! Onu dürüstlüğü için överek bir yanıt sıktım ve saldırılarını ciddiye almadığım konusunda bana güvence verdim.

"Para istiyorsan onları ciddiye alsan iyi olur."

Biraz geri çekildim ve konuşmayı onun hayatına çevirdim. Harold kendini yalnız hissetti. Hayatı boyunca, arkadaş eksikliğinden şikayet ederken, insanları kendinden uzaklaştırmaya devam etti. Kendimi saldırılara karşı savunurken onu garip bir duruma sokmaya çalıştığım için pişmandım. Belli ki, kişinin başı beladaydı ve kendisine uygun olan şekillerde benden yardım istedi.

Mücadelenin durmadığı yaklaşık altı saat birlikte geçirdik. Harold kibar ve doğru olabilir ve sonra aniden düşünülemez bir düşmanlık gösterdi. Öfke onu ezdi, dahası ben onun hedefiydim. Bir kere bile özür dilemedi. Ona göre, onun tüm maskaralıklarına katlanmak için bana para ödendi.

Onun yanında olmanın ne kadar zor olduğunu anlamasını sağlamaya çalıştım. Aynı duygu büyük olasılıkla diğer insanlar tarafından da deneyimlendi. Başkalarıyla ilişkilerde bu tür alışılmış davranışların onları reddetmeye zorladığını açıkladım. Bana dolandırıcı dedi ve randevu almadan kurşun gibi ofisten uçtu. Son sözleri şunlar oldu: "Hesabı kıçına yapıştır." Ondan kurtulduğum için o kadar mutluydum ki artık umurumda değildi.

Harold ve onun gibi diğerleri - saldırgan insanlar, kavgacı gençler ve kan davalı eşler - işimizde büyük sorunlar yaratıyor. Tüm bu durumlarda, kişi şiddetli duyguların tezahürüyle uğraşmak zorundadır - yoluna çıkan herkesi süpüren yıkıcı bir enerji kasırgası.

iğrenç müşteri

Tanım olarak, duygularını başkalarına aktaran şiddetli, saldırgan, düşmanca danışanların dürtü kontrol sorunları vardır. Hayatları boyunca yoksun oldukları özel muameleye hakları olduğuna inanırlar. Psikoterapistlerin algıladıkları zararı telafi etmelerini ve semptomlarını hemen gidermelerini beklerler. Danışanlar bu sefer de yanlış hesap yaptıklarını gördüklerinde öfke ve kızgınlık daha da yoğunlaşır.

Alicia, tiksindirici danışanlar kategorisine aittir ve özellikle saldırgan ve öngörülemeyen danışanları evcilleştirmede kendini uzman olarak gören herhangi bir psikoterapisti rahatsız edebilir. Onu gerçekten unutmak istiyorum, sadece unut. O zamandan beri dört yıl geçti. Ama yine de gitmiyor. Kendisininkini sattığını bilmeme rağmen, küçük yeşil arabalara dikkat ederken buluyorum kendimi. Sanırım hala onunla görüşmem gerekiyor. İntiharlarla çalışmaya, onları yaşamaya teşvik etmeye, yeteneklerini gerçekleştirme ihtiyacına ikna etmeye çok zaman ve enerji harcamış olsam da, sanırım Alicia'nın öldüğünü öğrenince içim rahatlayacaktı. Bu benim için tipik değil. Herhangi bir rahatsız edici davranışa karşı yüksek bir toleransım olduğuna inanıyorum, her durumda, bu kalitede tanıdığım tüm psikoterapistleri geride bırakıyorum. Çalışırken hayal gücümü kontrol edebiliyorum. Hastalar kızgın olduklarında onlara nasıl davranacağımı biliyorum. Müşterinin iğrenç davranışı benim için mutsuzluğunun derinliğinin bir kanıtı. Ve buna profesyonelce tepki verme eğilimindeyim. Ama Alicia'yla değil.

Alicia, yazara diğer danışanlardan çok farklı görünüyordu, çünkü umutsuzluğu son derece derindi, davranışları patlayıcıydı ve son derece öngörülemezdi, sözlü tehditlere eğiliminden bahsetmiyorum bile. Yardım hattı personeli bile, iğrenç davranışı nedeniyle artık onunla konuşmak istemediklerinden şikayet etti. Psikoterapist, bir düzine profesyonelin de Alicia ile iletişim kurmaktan umutsuz olduğunu öğrendiğinde, biraz sakinleşti ve yenilgisini kabul etme gücünü buldu: “Alishia'nın terapisini bitirdim. İsteksizce yaptı, ama büyük bir rahatlama hissettim. Aynı zamanda onunla bir ilişki kurmak ve sonunda onu iyileştirmek için tüm yolları denediğimi bilmek isterim."

Bu tür vakalarla uğraşırken yenilgiyi kabul etmek yaygın bir durumdur. Böylece Giovaccini, agresif bir müşteriyle çalışma sürecinde kendi deneyimlerini anlattı. Bu müşteri, terapisti hayatında bir felaket olduğunu tahmin edemediği için onu yetersizlikle suçlayarak başladı. Sonunda, hayatı boyunca katlandığı tüm acı ve ıstırap için onu suçladığı noktaya geldi. Zaman geçtikçe öfkesi daha da arttı ve suçlamalar giderek arttı. Öfkesinin nedenlerini anlamaya ve profesyonel bir mesafe koymaya çalışan Giovaccini, sonunda sabrını kaybetti ve ona onun hakkında ne düşündüğünü söyledi. Terapiyi bıraktı.

Bu gibi durumlarla karşılaştığında, terapist, terapötik etkileşimin bir parçası olan genel kabul görmüş insan iletişim normlarına uymayan insanlarla uğraşmak zorunda kalır. Bu tür insanlar dayanılmazdır, takıntılı şüpheleri ve düşmanlıkları nedeniyle bizi (ve başkalarını) rahatsız ederler. İğrenç bir müşterinin çarpıcı bir örneği, iradesine karşı bir psikoterapiste dönen bir adamdır.

Böyle bir kişi, Jackie Gleason'ın "Yeni Evliler" romanının karakterinin prototipi olarak hizmet edebilir - sinirli, dik başlı, her şeyi ve herkesi eleştiren, talep eden, düşmanca, kafesteki bir hayvan gibi, burnunu çeken, üfleyen ve tepinen. Açıkçası, bu psikoterapi için en iyi aday değil. Bununla birlikte, bazen bu tür insanların bile yardıma ihtiyacı vardır, kural olarak, eşleri onları boşanma tehdidi altına sokar.

Teffel'e göre, ayırt edici özellikleri kabalık ve düşmanlık olan adam, aslında şiddetli kronik depresyondan muzdaripti: duygular, bunu yapmak için ortaklarınıza veya çocuklarınıza bıraktı”.

Duruma bu açıdan bakarsak, düşman insanların kaygılarının nedenlerini kelimelerle ifade edemedikleri ve duygularından tamamen habersiz oldukları ortaya çıkar. Davranışları, herhangi bir nedenle öfkelenen saldırgan kadınların (ve diğer erkeklerin) davranışlarından temel olarak farklıdır, buna kızgınlık ve çaresizlik hissi eşlik eder. Teffel, benlik saygısı ve sorunlarına hükmetme ihtiyacı üzerinde çalışırken agresif insanların altında yatan duygusal duruma odaklanmanın, onların dayanılmaz duygularla başa çıkmalarına yardımcı olabileceğine inanıyor.

Bu hipotez, zamanın yarısında doğru olsa bile, özellikle zor danışanlarda bana yardımcı oluyor. Düşmanca insanlar beni korkutuyor - bekledikleri gibi. Yine de gürültüyü ve çığlıkları kırmayı başarırsam, arkalarında acı ve ıstırap görünür hale gelir. Sadece derinden yaralanmış bir insan böyle bir kargaşa yaratabilir.

Düşman bir müşteriyle yüzleşme

Düşmanca davranan danışanlarla uğraşırken asıl sorun, öfkelerinin onlara karşı duygularımızla karşılık vermemize neden olmasıdır. Saldırıyı hissediyoruz ve savunmaya gidiyoruz. Aynı zamanda, müşterinin düşmanlığının patolojisinden kaynaklandığına kendinizi istediğiniz kadar ikna edebilirsiniz, müşterinin saldırılarını kişisel olarak almamak hala zordur - özellikle müşteri kasıtlı olarak bizi kışkırtmaya çalışıyorsa. Düşman müşteriler genellikle muhataplarının en savunmasız alanlarına karşı daha hassastır. Mesleki yeterliliğe yönelik saldırılar bizde gözle görülür bir kırgınlığa neden olabilirse, bu tepkiyi elde etmek için ellerinden geleni yapacaklardır: çok gürültü yapacaklar, arkamızdan bizi şikayet edecekler ve hatta fiziksel zarar vermekle tehdit edecekler. Onlarla çatışmaya girmekten başka seçeneğimiz olmayacak.

Araştırmacılar, terapistte öfke ve tahrişe neden olabilecek müşteri davranış türlerini analiz ettiler. Onlara göre, karar vermemiz gereken ilk şey, öfke ve hayal kırıklığımızın haklı olup olmadığı veya çözülmemiş sorunlarımızdan kaynaklanıp kaynaklanmadığıdır. Bu bağlamda, yazarlar çatışmayı analiz etmeyi ve soruyu cevaplamayı tavsiye ediyor: Bu durumda müşterinin sorunları, onu yardım aramaya zorlayan mı yoksa tamamen kendimizle mi ilgili? Ancak bundan sonra psikoterapist, büyük çoğunluk bunları tartışmamayı tercih etse de, yaşadığı duygular hakkında konuşabilir. Tepkilerimi danışanla tartışmaya karar vermenin ana kriteri, genel olarak kendini ifşa etmeyle aynıdır: danışanın duygularımı öğrenmesi faydalı olacak mı, yoksa masrafları onun pahasına kendi ihtiyaçlarımı mı karşılamaya çalışıyorum?

Duygularınızı duyurmanın sadece telafi etmenin, müşteriyi küçük düşürmenin veya kendinizi yükseltmenin uygun bir yolu olmadığından emin olmalısınız. Terapist, geri bildirim sağlayarak müşteriye gerçekten yardım etmeye istekliyse, bu tür müdahaleler psikoterapi sürecinde bir dönüm noktası olabilir. Danışanların agresif davranmasının nedenlerinden biri, diğerlerinden uygun direncin olmamasıdır. İnsanlar genellikle aleni bir saldırganlıkla karşı karşıya kaldıklarında ya da bu tür davranışlar hakkında fikirlerini ifade etmekten korktuklarında kaybolurlar. Saldırgan bir müşteriyle yüzleşebilen ve saldırgan davranışın başkaları üzerindeki olumsuz etkisinin sorumluluğunu üstlenebilen psikoterapisttir.

“Burada oturuyorum ve belki de seni bedavaya dinlemeyeceğimi düşünüyorum. Ayrıca, ücretlerim bana açıkça yetersiz görünüyor. Eşinizin sizi terk etmesi şaşırtıcı değil, çocuklar sizden korkuyor ve sizin de arkadaşınız yok. Çocukça tuhaflıklarınıza gönüllü olarak kim tahammül edecek? Şimdi istersen kapıyı çarparak gidebilirsin, çünkü biri sana yardım etmeye çalıştığında yaptığın şey tam olarak buydu. Ama unutma ki ayrılırsan en talihsiz insan olmaya devam edeceksin. Sana yardım etmek istiyorum ama seninle kalmamı, sana sempati duymamı zorlaştırmak için elinden geleni yapıyorsun."

Güzel konuşma, diye düşündüm. Ama yine de gitti ve bir daha geri dönmedi. Böyle bir fırsatım olsa bile, ona hala gerçek yardım sağlayamayacağıma kendimi ikna ettim. Sözlerimin yardım etme arzusu tarafından dikte edildiğinden kesinlikle emindim (her ne kadar saklanmayacağım, onları bir memnuniyet payı olmadan telaffuz ettim). Daha fazla şefkat veya nezaket gösterseydim, beni duyabilecek ve tehdit altında hissetmeyecek miydi? Ben şüpheliyim. Bir insan sırf ben sevmiyorum diye yıllarca başkalarını boyun eğdirme stratejisinden vazgeçer mi?

Terapistin agresif danışanlarına duygularını açığa vurmasının başka yararları da vardır. Birincisi, danışanların öfke ve düşmanlık duygularını ayırt etmeyi öğrenmelerine yardımcı olur ve duygularını ifade etmenin mutlaka başkalarına zarar vermeyi içermediğini gösterir. Aynı zamanda kişilerarası çatışmaların yapıcı bir şekilde araştırılması için mükemmel bir fırsat olarak hizmet eder ve danışanların güçlü duygulara hakları olduğunu anlamalarına yardımcı olur, ancak muhataplarına saygı duyarak ifade edilmeleri gerekir.

Müdahale etmek için kullanılan yöntemlerden bağımsız olarak, saldırgan müşteriye, kendi içlerinde meşru olabilecek acı ve öfkeyi ifade etmenin kabul edilebilir yolları öğretilmelidir. Etkili iletişim yollarını öğrenmek için en iyi ortam, klinisyenin duyarlılık ve empatiyi korurken düşmanlık tezahürlerini ısrarla reddettiği bir psikoterapi seansıdır

Jeffrey A. Kottler. Tam bir terapist. Şefkatli terapi: Zor müşterilerle çalışmak. San Francisco: Jossey-Bass. 1991 (söz yazarı)