"Su" Olmadan çatışma Bilimi

2024 Yazar: Harry Day | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 15:55

Çatışma Çözümünde Önemli Faktörler

1. Konuşma tonu. Bir çatışmanın ortasında olduğumuzda ya saldırganlık gösteririz ya da bahaneler üretiriz. Bu tuşların ikisi de yanlış. Niye ya? Çünkü agresif bir ton sadece rakibin tepkilerinde saldırganlığın artmasına neden olur. Gerekçe - kendi içinde konumunuzun zayıflığını gösterir ve rakibi tüm yeni soruları sormaya kışkırtır. Konuşma tonu sakin ve açıklayıcı olmalıdır. Böyle bir ton kendi içinde çatışma derecesini büyük ölçüde azaltır, kural olarak, zamanla rakip de daha yumuşak bir tona geçer.

2. Birleştirici ifadeler: "Anlamama yardım et", "Doğru anladıysam, şunu mu, şunu mu, şunu mu kastediyorsun?" “Yanılmıyorsam, ana noktalar şu ve bu? "," Önce deneyelim ve nerede anlaştığımızı görelim "? Bu tür ifadeler ne veriyor? İlk olarak, çatışmayı doğrudan bir yüzleşme modundan birleşik bir çıkış yolu aramaya taşırsınız (anlamama yardım edin, önce deneyelim, vb.). İkinci olarak, soruları çok nazikçe açıklayarak karşı tarafa sorun (Yanılmıyorsam manevra için yer bırakın). Rakip sorularınızı yanıtlamaya başladığında, analizleri açılır ve yavaş yavaş saldırganlık seviyesi düşer. Üçüncüsü, ilgi alanlarınızın hangi noktalarda çakıştığını ve hangilerinin uyuşmadığını daha sakin bir şekilde anlayabileceksiniz.

3. Rakibiniz konuşsun, durumu nasıl gördüğünü sorun, sözünü kesmeyin, dikkatlice dinleyin. Ne için? Rakibin her zaman katılmadığı bir takım noktalar vardır. Ve bu “boğazdaki bir kemik” gibidir, onları ifade edene kadar sadece düşünecek, kaynar. Ancak "dalga azaldığında" müzakereye başlamak mümkün olacak, sizi duymaya başlayacaklar. Cümle ile başlayabilirsiniz, iyi ki sizinle açık açık konuşmuşuz….

"Eric Berne'in işlem analizi" gibi "korkutucu" bir ifade var. Ama içinde sadece isim korkunç.

Aslında bu çok derin ve çok yönlü bir şey. Berne, içimizde üç hipostazın yaşadığını iddia ediyor: Çocuk - duygular. Ebeveyn - klişeler. Soruları yanıtlayan bir yetişkin yardımsever ve uygundur.

1. Bir çocuk, tam olarak size sahip olduklarında, bugün veya geçen haftayı, mutlu olduğunuzda, güldüğünüzde, üzgün olduğunuzda, saldırganlık gösterdiğinizde herhangi bir duygunun tezahürüdür - tüm bunlar içinizdeki çocuktur.

2. Birine neyi yapıp neyi yapmayacağını öğretmeye çalıştığınızda, ebeveyn gibi davranın, kural olarak ebeveyn çok kalıplaşmıştır.

3. Bir yetişkinin ne duyguları ne de klişeleri vardır, o, uygunluk ve yararlılık düşüncelerinden hareket eder, bu nedenle çatışma durumlarında, bir kişinin gururunu veya klişelerini incitmemek, sistematik olarak iç yetişkinine çıkıp zaten dışarı çıkmak tavsiye edilir. onunla olan çatışmadan.

Çatışma Çözüm Kuralları:

1. Beklenmeyen numaralarla saldırganlığı azaltın. Örneğin, tamamen farklı, ancak eşiniz için önemli olan bir şey hakkında beklenmedik bir soru sorun veya çatışan muhataptan gizlice tavsiye isteyin.

2. Partnerinize olumsuz değerlendirmelerde bulunmayın, duygularınız hakkında konuşun. "Beni aldatıyorsun" deme, aksine kulağa şöyle geliyor: "Aldatılmış hissediyorum."

3. İstenen sonucu ve sorunu bir zincir halinde formüle etmeyi isteyin. Sorun, çözülmesi gereken bir şeydir ve bir kişiye karşı tutum, bir karar verilmesi gereken arka plan, koşullardır. Duygularınızın sizi yönetmesine izin vermeyin. Diğer kişiyle sorunu tanımlayın ve ona odaklanın: sorunu kişilikten ayırın.

4. Müşteriyi, sorunu çözme konusundaki görüşlerini ve çözüm seçeneklerini ifade etmeye davet edin. Suçluyu aramaya ve durumu açıklamaya gerek yok. Bundan bir çıkış yolu arayın. Her iki iletişim ortağının da çıkarlarını tatmin edebilecek en iyisini seçmek için birçok seçenek olmalıdır.

5. Her durumda, partnerinizin "yüzünü kurtarmasına" izin verin. Saldırganlığa saldırganlıkla karşılık vermemeli ve eşinizin onurunu kırmamalısınız. Kişiliğinizi değil, eylemlerinizi değerlendirin

Çatışmayı çözerken çatışma yaratanların sözlerinden kaçınmaya çalışın.

"Çatışma yaratan" kelimesinin gerçek çevirisi "çatışmalara yol açan"dır. Bir bomba gibi patlayan ve çatışmaları kışkırtan sözler, eylemler.

Bu kelimeler nelerdir?

- Talimatlar - muhatap üzerindeki üstünlüğünüzün bir göstergesi olarak algılanabilecek "yapmalısınız", "yapmalısınız" vb.

- Küçümseme sözleri - "sakin ol", "rahatsız olma", "Sen zeki bir insansın, neden …". Genel olarak, belirli durumlarda, bir kişi çalkalandığında, bu tür iyi niyetli ifadeler, bir tepkiyi tetikler, çünkü muhataplara karşı küçümseyici bir tutum veya bir gösterge olarak algılanırlar. Şikayet veya şikayet ile gelen bir müşteri ile iletişim kurarken bu tür kelimelerden kaçının.

-Genelleme sözcükleri - örneğin: “her zaman beni dinlemiyorsun”, “hiçbir şeyi sonuna kadar getiremezsin”, “herkes nezaketimi kullanıyor”, “beni kimse anlamıyor”, “bana asla katılmayacaksın” ve benzeri.; Bu genellemeyle, belirli bir durumu bir kalıp olarak, muhatabınızın bir karakter özelliği olarak sunarsınız, bu da elbette sizinle tartışma arzusuna yol açar.

-Kategorik güven - "Eminim", "Sanırım", "kesinlikle", "şüphenin ötesinde" vb.

- Kalıcı tavsiye - bu durumda, bir üstünlük pozisyonu almak, bir kural olarak, tam tersi bir etkiye ulaşır - güvensizlik ve başka türlü yapma arzusu. Ayrıca, görünüşe göre, başkalarının huzurunda verilen tavsiyelerin çoğu zaman bir sitem olarak algılandığını unutmamak gerekir.

psikolojik atalet

Psikolojik atalet, bir kişinin saldırgan bir durumun zirvesinde olduğu zamandır. Kural olarak, bu aşamada rakip bağırabilir, küfür edebilir, el kol hareketi yapabilir.

Bir kişi psikolojik atalet durumundayken, yavaşlamaya başlayan bir buharlı lokomotif gibi görünür, ancak atalet 100-200 metre daha gider. Bu gibi durumlarda ne yapılmalı? 1. Hiçbir şeyi açıklamaya, soru çözmeye veya bir şeyi kanıtlamaya çalışmayın, rakibiniz sizi duymaz. 2. Bir kişinin böyle bir durumda söyleyeceği her şeyi, sizi rahatsız etse bile ciddiye almayın.(Kural olarak, aile alanında yaygındır) Kişisel olarak, bunun sizinle hiçbir ilgisi yoktur. Bir kişi psikolojik atalet durumundayken, kendisi üzerindeki kontrolünü kaybeder, bilinçaltında uyuması için saldırganlığın zirvesine ulaşmaya çalışır. 3. Kişiye sakinleşmesi için zaman verin, psikolojik atalet - çok kısa bir süre, en fazla 2-5 dakika sürer, sonra keskin bir düşüş olur ve kişi psikolojik olarak sizi dinlemeye hazır olacaktır.

Çatışma yönetimi kullanımına bir örnek

Telefonun ekranını kırdı, servise verdi. Siparişimin işlenmesini beklerken telefon alan bir müşterimden agresif çığlıklar duydum ve kelimenin tam anlamıyla 2 gün sonra cihaz arızalandı.

Müdür (yaklaşık 24 yaşında bir kız) ona yüksek bir ses tonuyla şunları söyledi: “Neden bana bağırıyorsun? Telefonu 2 gün boyunca bize geri verin, teşhis koyalım ve fabrika hatası ise değiştirelim” dedi.

Doğal olarak, müşteri daha da yüksek sesle bağırmaya başladı ve şöyle dedi: ““Eğer” derken ne demek istiyorsun? Bir telefon aldım, iki gün boyunca çalışmadı ve bunun benim hatam olduğunu ima ediyorsunuz”vb. Sonuç olarak, kız onunla baş edemedi ve yaşlı çağrıldı. Bu durumun nasıl bittiğini bilmiyorum, zaten siparişimi verdim ve ayrıldım ama neden menajer bu düelloyu kaybetti?

Elinde tüm kartlar vardı, bir sorun vardı ve gerçekten bu sorunu çözmek için bir algoritması vardı, 2 gün içinde analiz ve telefonun değiştirilmesi, o zaman sorun neydi?

Bilgileri yanlış sundu ve müşteriyle yetersiz çalıştı.

Müşteri zaten saldırgan geldi (Bern'e göre bir çocuk durumunda) neden?

Bir telefon aldığı ve hemen bozulduğu için kişi saldırganlık, şüphe ve hayal kırıklığı hissetti.

Konuşmaya hazır değildi, önce onu sakinleştirmek ve ancak o zaman duruma bir çözüm önermek gerekiyordu.

Kabul edilebilir bir cevap şu olabilir: Bize ne olduğunu anlat? (Müşteri sorunun özünü söyler ve gereksiz negatifleri atar), Hemen bize gelmeniz çok iyi, gerçekten fabrika hataları oluyor, bu yüzden telefonunuzu değiştirmek için yapmamız gerekecek. bir teşhis ve yarından sonra yeni bir telefon alabilirsiniz, bu size uyar mı?

Adım adım analiz:

bir. Müşteriye konuşma fırsatı verin ve onu sizi dinlemeye hazır olduğu bir duruma getirin.

2. İfadeler: “Evet, fabrika hataları oluyor” ve “hemen bize gelmeniz iyi oldu” - müşteriye güven veriyor ve cihazı değiştirmek için çalışacağınızı açıkça belirtiyorlar.

3. Telefonu değiştirmek için yapılması gereken belirli bir işlem algoritması.

Hepsi bu, müşteri bir telefon alıyor ve büyük olasılıkla orada yeni bir cihaz alacaktı, çünkü bir arıza durumunda değiştirileceğinden emin olacak, sanırım müşteri bu mağazayı arkadaşlarına ve tanıdıklarına tavsiye edebilir, ancak bu olmadı, çünkü bir kız hemen üçüncü noktadan başlayarak ilk ikisini atladım ve müşteri onu duymadı + konuştuğun ton çok önemli.

Parantez yöntemi.

Müzakere ederken iş ya da özel hayatta fark etmez, kural olarak tüm tartışma konusunun sadece 1-2 noktasında anlaşamıyoruz. Bu nedenle, müzakerelerin erken bir aşamasında gerilimi azaltmak ve çatışmalardan kaçınmak için tartışmalı noktaları parantez içinde verir.

Örnek: Ivan Ivanovich, bu yüzden bir site sipariş ederek tereddüt etmeyelim, neyle aynı fikirde olduğumuzu görelim

1. Mali durumdan memnun musunuz? Evet

2. Siteden ve işlevsellikten memnun musunuz? Evet

3. Tasarım? Fazla

4. Sitenin çalışacağı ana bilgisayar? EVET

5. Site açılış hızı? sen de memnun musun EVET

Yani, yukarıdakilerin hepsi size uyuyor ve biz bunu böyle mi kabul ediyoruz? Evet

Sadece teslim tarihleri sana uymuyor, değil mi? Bunlar hayattaki küçük şeyler, şimdi tartışacağız.

Bu teknik ne veriyor?

1. Parametrelerin hepsinin, tartışmalı noktalardan çok daha fazla hemfikir olduğu karşı tarafı gösterir.

2. Gerginlik seviyesini azaltır

3. Paketin parametrelerin çoğunu aynı anda kabul etmesini sağlar.

4. Rakibin gözünde problemin seviyesini düşürür.

Çatışmanın artıları ve eksileri.

Eksileri: Bir çatışma durumunda, profesyonellik seviyemiz sorgulanabilir, kaba olabilir, baskı uygulayabilir, yüksek sesle konuşabilir vb.

Artıları: Kendi konumumuzu kanıtlama ve karşı tarafı haklı olduğumuza ikna etme fırsatı veriliyor, çatışma iyi bir eğitim alanı ve kendimizi güç için test etme fırsatı. Teknolojiyi bilerek, bir çatışma durumunu yönetebilir ve rakibinizi istenen sonuca yönlendirebilirsiniz, vb.

Bunların hepsi harika, sadece püf noktası, artıları ve eksileri olmamasıdır. Sadece canımızı yakan, çileden çıkaran ve sakin olduğumuz anlar vardır. Görev, kendi zayıf yönlerinizi analiz etmek ve gerçekleştirmektir.

Nasıl yapılır?

Son çatışmalarınızı hatırlayın, ardından bir çığlık attığınız, patladığınız belirli kelimeleri hatırlayın. Onları bir yere yaz. Bu, zayıf noktalarınızı bilinçsiz durumdan bilince aktarmanıza yardımcı olacaktır. Sorunun farkındalığı, eski Yunanlıların dediği gibi, çözümünün %75'idir. Bir dahaki sefere, beyin gevşemenize ve kendinizin kontrolünü kaybetmenize izin vermeyecektir.